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##### Teste de Aptidão

#### Teste de Habilidades para Atendimento

Responda todas as perguntas para avaliarmos sua aptidão para a vaga

##### 1. Um cliente está reclamando que sua internet está lenta. Qual a primeira ação que você tomaria?

Solicitar que o cliente reinicie o roteador e aguardar Transferir imediatamente para o suporte técnico Perguntar sobre os sintomas específicos e há quanto tempo ocorre o problema Sugerir que o cliente contrate um plano de internet mais rápido

##### 2. Um cliente está muito irritado e falando de forma agressiva. Qual a melhor abordagem?

Confrontar o cliente e pedir para que ele se acalme imediatamente Ouvir com atenção, mostrar empatia e se desculpar pela situação Transferir para outro atendente sem tentar resolver Encerrar o atendimento caso o cliente continue alterado

##### 3. O cliente deseja cancelar o serviço da Tim. Como você deve proceder?

Dificultar o processo de cancelamento para evitar a perda do cliente Cancelar imediatamente sem questionar os motivos Entender o motivo do cancelamento e oferecer soluções ou benefícios para retenção Transferir para outro setor sem tentar resolver

##### 4. Qual o protocolo correto ao receber uma ligação de um cliente?

Perguntar diretamente o que o cliente deseja Identificar-se, cumprimentar o cliente e perguntar como pode ajudar Pedir imediatamente os dados cadastrais para verificação Transferir para o departamento específico sem atendimento inicial

##### 5. Um cliente relata que sua fatura veio com um valor acima do contratado. O que fazer?

Informar que o valor está correto sem verificar o caso Verificar o histórico de faturas, confirmar os serviços contratados e identificar possíveis cobranças adicionais Transferir para o setor financeiro sem análise prévia Sugerir que o cliente pague e depois solicite reembolso

##### 6. Qual é a forma mais adequada de explicar um termo técnico ao cliente?

Usar terminologia técnica completa para demonstrar conhecimento Simplificar a explicação usando termos do cotidiano e exemplos práticos Evitar explicar termos técnicos pois o cliente não entenderia Transferir para um técnico que possa explicar melhor

##### 7. O cliente pergunta sobre um serviço que a Tim não oferece. Como proceder?

Informar que a empresa não oferece aquele serviço e encerrar o atendimento Informar que a Tim não oferece o serviço, mas apresentar alternativas que possam atender à necessidade do cliente Sugerir que o cliente procure outra operadora Vender um serviço similar mesmo que não atenda às necessidades do cliente

##### 8. Qual é a melhor prática para finalizar um atendimento?

Encerrar a ligação assim que resolver o problema Perguntar se o cliente tem mais alguma dúvida, resumir o que foi feito e agradecer pelo contato Transferir para a pesquisa de satisfação sem avisar o cliente Pedir desculpas por qualquer inconveniente, mesmo que o atendimento tenha sido satisfatório

##### 9. O cliente solicita um desconto que não está nas políticas da empresa. Como lidar com isso?

Conceder o desconto para não perder o cliente Explicar educadamente que o desconto solicitado não está disponível, mas verificar outras promoções ou benefícios que possam ser oferecidos Negar imediatamente sem oferecer alternativas Transferir para um supervisor sem tentar resolver

##### 10. Durante um pico de chamadas, como organizar o atendimento?

Atender as chamadas rapidamente, mesmo que isso comprometa a qualidade Manter a qualidade e a atenção em cada atendimento, seguindo os protocolos, mesmo sob pressão Transferir os clientes para outros setores para reduzir a fila Pedir para os clientes ligarem em outro horário